Sme súčasťou dynamickej doby. Uplynulé obdobie a udalosti nás naučili komunikovať na diaľku viac, než kedykoľvek predtým a pojem digitálna doba dostal v tomto kontexte úplne nový rozmer. Do popredia sa však kvôli dodržiavaniu rôznych opatrení dostali nielen online formy komunikácie – videohovory, komunikácia cez chatovacie nástroje, no dôležité sú ešte stále aj telefonické hovory a SMS správy. Tie sú hlavnou možnosťou komunikácie najmä pre starších ľudí, ktorí prechádzajú často osamelou izoláciou.
Všetky tieto formy neosobnej komunikácie sa stali postupne akýmsi štandardom, ktorý sa prejavil v spoločnosti na všetkých úrovniach. Ako je v komunikácii na tom už aj tak špecifická oblasť – zdravotníctvo?
Citlivá a vľúdna komunikácia je silným znakom profesionality
O dôležitosti adekvátnej komunikácie s klientom, najmä v tak citlivej sfére, akou je zdravotníctvo, nepochybuje nikto. Komunikácia je základ všetkých vzťahov – osobných aj pracovných. V oblasti poskytovania súkromnej zdravotnej starostlivosti to platí dvojnásobne, či už ide o osobné alebo telefonické dorozumievanie.
Komunikujeme síce s klientom, ale hlavne s človekom, ktorého trápi konkrétny zdravotný problém. Je potrebné brať do úvahy, že v takomto rozpoložení vníma každé slovo omnoho citlivejšie. Empatia je teda na prvom mieste. Pre mnohých je páve ona prvou emóciou , ktorú vo svojom stave vnímajú a s ktorou potom kráčajú celým procesom.
Dokázať si udržať za každých okolností vľúdnosť, príjemný tón hlasu či ochotu počúvať klienta a vnímať jeho nastavenie, nie je vôbec jednoduché. Rozpoloženie klienta je občas len zrkadlom jeho problémov a diagnóz. Takmer každý z nás už takúto skúsenosť so zdravotníctvom má. Práve v tomto by mal byť súkromný zdravotnícky sektor príkladom. Kým v štátnom zdravotníctve hovoríme o pacientoch, v tom súkromnom je to v prvom rade klient, až potom pacient.
Komunikácia, ktorá má svoju štruktúru aj pravidlá
Špecifikum zdravotníckeho segmentu však nestojí len na potrebe citlivej komunikácie. Nejde len o prejav účasti, ale predovšetkým o rýchle a správne vyhodnotenie situácie s cieľom ponúknuť najlepšie možné riešenie problému. V Symptomedice chceme, aby každý klient, ktorý kontaktuje našu kliniku, pocítil náš skutočný záujem o neho, pretože každý klient je pre nás rovnako dôležitý. Snažíme sa preto, aby aj klient, ktorému nevieme ponúknuť riešenie u nás, dostal aspoň radu alebo nasmerovanie, ako ďalej postupovať.
Základom vyváženej efektívnej a ľudskej komunikácie zdravotníka s pacientom je mať čo možno najpresnejší a jasný postup, ako s klientom komunikovať:
- v rámci úvodnej konzultácie či už telefonickej, alebo emailovej, to môžu byť tieto kroky:
- identifikácia problému, ktorý klient potrebuje riešiť
- ponuka riešenia- najvhodnejšej služby
- kompletné informácie k praktickej stránke celého procesu a poskytnutie odberového materiálu
- podrobné inštrukcie k odberu vzoriek
- naplánovanie odovzdania vzoriek
- skompletizovanie informácií o zdravotnom stave klienta a jeho celkovej anamnéze
(lekárske správy, výsledky už absolvovaných vyšetrení, podrobný popis príznakov a ťažkostí, analýza stravovacích návykov klienta)
- v rámci ďalších krokov je dôležité presné naplánovanie termínu lekárskej konzultácie a odovzdania kompletnej výstupnej správy z absolvovaného vyšetrenia.
Nebojme sa humoru a decentného odľahčenia situácie
Pri akejkoľvek komunikácii je potrebné, aby sme si s klientom jasne definovali, čo od nás očakáva a aké riešenie mu vieme ponúknuť. Jedna z nebezpečných vecí je totiž vzbudiť u klienta falošnú nádej a neprimerané očakávania. V Symptomedica sa vždy snažíme o empatickú, ale zároveň o priamu a realistickú komunikáciu.
Následne klientovi poskytujeme veľmi osobnú podporu počas celého priebehu poskytovanej služby. So značnou dávkou empatie a často aj humorným odľahčením vcelku chúlostivej témy tráviaceho procesu, spolu zvládneme celý postup, od úvodnej konzultácie, cez odobratie vzoriek biologického materiálu, až po záverečnú konzultáciu. To všetko s cieľom, aby sa klient cítil príjemne a vnímal zohratosť celého tímu, plne sústredeného na riešenie jeho problému.
Snažíme sa urobiť maximum preto, aby sme navodili pocit dôvery, ako základného predpokladu úspešnej spolupráce. Predsa len, téma týkajúca sa dosť nepríjemných prejavov trávenia presahuje u mnohých ich komfortnú zónu. Je dôležité zvoliť správny mix empatie, taktu a humoru tak, aby sme si s každým klientom „sadli“. Klient sa totiž stáva našim partnerom na pomerne dlhé obdobie, keďže proces obnovy mikrobiómu je beh na dlhú trať. Náročný je nielen na čas, ale aj aktívnu spoluprácu zo strany klienta.
Práve aktívna komunikácia a obojstranné pochopenie potreby spolupracovať buduje skutočný priestor pre komunikáciu, ako podporu v tomto náročnom procese. Sme neustále pripravení zodpovedať všetky otázky, ktoré klienta trápia. Potrebujeme vedieť, ako klient napreduje, ako sa mu darí dodržiavať nastavenú terapiu, prípadne prehodnotiť a zmeniť aktuálne nastavené opatrenia, aby sme dosiahli maximálne výsledky. Tak, aby cítil, že nie je na to sám a má sa o koho oprieť. Často už len tento pocit dodáva klientovi istotu, že je spolu s nami na správnej ceste, ktorá ho dovedie do cieľa.
Spätná väzba je zrkadlom pre nastavené komunikačné procesy
Spätná väzba od klientov, ktorým sme pomohli, je akousi „čerešničkou na torte“. Telefonáty plné vďaky, optimizmu a šťastia z jednoduchých slov: „cítim sa dobre, konečne môžem normálne jesť a tešiť sa z každého dňa“. To je pocit na nezaplatenie a dáva to zmysel celému nášmu snaženiu, na konci ktorého je spokojný klient s chuťou do života a do jedla! A v neposlednom rade, je dobré, ak komunikáciu s klientmi zabezpečujú ľudia, ktorí milujú kontakt s ľuďmi a teda komunikujú prirodzene a bez naučených šablón. Je isté, že klient vycíti ozajstný záujem a poctivý prístup tak v komunikácii, ako aj v celom procese poskytovanej služby.
Súkromná zdravotná starostlivosť je náročný a veľmi citlivý segment, v ktorom sa veľmi úzko prepája zdravie a biznis. Práve komunikácia zohráva mnohokrát rozhodujúcu úlohu v tom, aký zážitok si klient odnáša domov. Bude len ďalšie číslo v poradovníku alebo pocíti skutočný záujem a empatiu? Dnes stojíme pred veľkou výzvou spoločne tvoriť a zvyšovať kvalitu vzájomnej komunikácie a tým aj štandard kvality zdravotnej starostlivosti. To platí, či už sa nachádzame na jednej strane – ako klienti alebo na tej druhej, ako zdravotnícki pracovníci.
Rozhodnite sa pre špičkovú starostlivosť na klinike Symptomedica ešte dnes
Plní elánu aj na Facebooku: Buďte v obraze a nenechajte si ujsť už žiadny zaujímavý článok
Zdieľať na
Zdieľaní